2025年11月28日上午，平安平安人寿苏州中心分公司柜员郭成华在接待网上客户刘先生办理退保业务时，人寿认识发现后台界面频繁切换，安徽行为异常。司为实事损失郭成华立即提醒客户谨防网络诈骗，民办敏锐注意保护账户和密码的成功安全，不要相信别人的拦截诱导。

一、异常业务多次联系失败，退保沟通暂停审批。客户

在业务提交审核过程中，经济由于客户信息不完整，平安需要补充确认，人寿认识郭成华多次未能拨打客户电话，安徽因此连续9次未能通过固定电话连接。司为实事损失考虑到风险防范，郭成花与赵召辉主任沟通后决定暂停业务审批。

二、接听客户回电，指出虚假说法。

随后客户回电表示，在处理过程中，一名陌生人在旁边“协助”，并谎称退保差价将转移到其他产品。郭成华立即指出，这一说法是不真实的，并明确告知客户退保只返还现金价值，没有所谓的“差价转移”。

三、提出可行建议，提醒客户报警。

在进一步的沟通中，郭成华发现客户的手机可能安装了非法软件，导致95511客户服务电话被屏蔽，客户最近在其他保险公司处理了贷款业务，判断他很可能遇到电信欺诈。她立即建议客户转账、挂失银行卡、卸载可疑软件、杀毒，并提醒客户及时报警。

四、安全转移资金，获得客户认可。

大约20分钟后，客户反馈安全转移了资金和贷款资金，无法再联系可疑人员。郭成华再次提醒客户提高警惕，不要相信陌生人，不要随意下载未知软件。客户高度认可郭成花的专业判断和快速反应，并决定不退保。

平安人寿苏州中央分公司始终坚持防范非法金融活动，打击电信欺诈，积极实践金融为人民的初衷，认真履行企业社会责任，不断提高员工的风险识别能力，保护客户资金安全。

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